気をつけたい家事代行のトラブルと予防・解決策

最近、家事代行サービスの利用が増加しています。
家事代行サービスというと、以前は、高齢者の介護サービスのひとつで、本人に代わって買い物、調理、掃除、洗濯などを行うサービスでした。

しかし、ここ最近は、女性の社会進出などにより共働きの家庭や若い独身層、その他にも主婦層などが、家事代行サービスにお願いして、買い物や調理、掃除、洗濯などの家事に充てる時間を、仕事の時間や趣味スキルアップのための時間として活用する使い方が増えています。

その利用実態は、「家事代行に限ると、その市場規模は2010年で644億3,500万円」（全国家事代行サービス協会のホームページより）にもなっています。

一方で、家事代行サービスのニーズが増えれば、いろいろな事業者が参入します。そして残念ながら、利用が増えれば、サービスに関してのトラブルも増えてきます。
依頼した物と違うものを買ってきた、掃除の最中に大事なコップを割られた、広告で見た金額と請求金額が違う、ヘルパーの態度が悪いなど。

この記事では、家事代行サービスを利用している方、またはこれから利用を考えている方に、家事代行サービスで起こりがちなトラブルの予防方法と解決策をご紹介します。

家事代行サービスでよくあるトラブル

これより家事代行サービスのよくあるトラブルを買い物代行、料理代行、掃除代行、洗濯代行、契約などサービス別にご紹介します。

初めて利用する家事代行サービスは何かと不安な部分も多いと思いますが、よくあるトラブルを認識しておくことで予防に繋がることもあるはずです。

買い物代行のトラブル ～商品が違う～

買い物代行サービスは、依頼したい商品を伝え買ってきてもらうサービスですが、依頼したはずの商品とは違う商品を買ってくることがあります。

例えば買い物代行のトラブルは下記のようなことがあります。

・A社のヨーグルトをお願いしたのに「A社の商品が無かったから」とB社のヨーグルトを買ってくる
・広告の品の商品を依頼したのに、「売り切れていたから」と同じタイプの商品を買ってくる

などです。

ヨーグルト一つでも様々な種類があります。そして同じ商品であっても味が違ったり、砂糖が入っていたりと様々なバリエーションがあるため間違いやすくなります。

料理代行のトラブル ～味が合わないなど～

調理を依頼した場合、出来上がった物の味が合わないということがあります。

「しょぱい」、「味が薄すぎる」といった味覚のトラブルや、嫌いな食材、アレルギーのある食材などNGの食材、食材をカットするサイズなどのトラブルがあります。

各ご家庭によって料理の味の濃さや好みが異なる場合も多いので、家事代行のスタッフが調理した料理は口に合わないケースも。

掃除代行のトラブル ～破損・紛失など～

掃除の場合、部屋にあるものを破損してしまったり、紛失してしまうことがあります。

通常の掃除の場合は部屋などで掃除機をかけますが、その際に、部屋に置いてあった置物やコップなどに掃除機がぶつかり、傷がついたり破損してしまうことがあります。

また、部屋にあったものが掃除の後、無くなっているというトラブルもあります。これは、掃除の際に誤って捨ててしまったのか、違う場所に片付けたことをヘルパーが忘れてしまったのか、依頼者の勘違いなのか、ヘルパーが盗んだのかのいずれかですが、カメラで録画しておかない限り本当のことはわかりません。

洗濯代行のトラブル ～色落ち・縮みなど～

洗濯の場合、洗濯したものが色落ちしてしまったり、セーターなどが縮んでしまったりすることがあります。

特に注意が必要なのは、派手な色の新品の服は色落ちして他の白地の服（下着など）に色が付着してしまう場合があるので分けて洗うなど対応が必要となります。また、セーターなどは縮むことがあるので、こちらも洗い方は注意が必要です。

ところが、家事代行サービスで洗濯する場合、限られた時間内で洗濯をするので、まとめて洗うことが多く、結果的に洗濯ものが色落ちしたり、縮むといったことが起こります。

洗濯のトラブルは、色落ちや縮みがその場で判明することが少なく、ほとんどが服を着ようとするときに、「あれっ？」と異変に気づくので、1～3日くらいの時間差があります。

契約のトラブル ～利用料が違う～

事代行は、事前に契約書または発注書など書面を取り交わしますので、双方が合意のうえでサービスを受け、代金を支払います。

しかし、筆者が国民生活センターのホームページで確認したところ、家事代行サービスで多かった苦情が契約・料金に関するものでした。

トラブルの原因は、基本料金の他に休日料金の適用・割り増し、延長料金、オプション料金といった「追加料金」です。追加料金により、チラシなどで表示している金額と請求金額が違うため、トラブルが発生します。

その他のトラブル ～ヘルパーと合わない～

家事代行で家に来てくれる人というと、家事に慣れた中年女性というイメージがありますが、実際は性別、年齢ともに様々です。年齢は、40歳代から60歳代が多く70歳代も珍しくありません。また、性別は圧倒的に女性が多いですが、男性も場合もあります。

ヘルパーの資格についても、ヘルパー資格を所有している人材を確保している事業所もありますが、事業所によっては事業所独自の研修を受講しただけという場合もあります。
家事代行の作業を行うヘルパーも、いろいろなタイプがいます。無口な人、おしゃべりな人、元気な人などなど。

ここでよくあるのが、利用回数が増えてくると、ヘルパーの話す言葉遣いが友達感覚になってしまう人がいます。

また、経験や知識のあるベテランヘルパーのなかには、「濃い味付けが好きなのはわかるけど、体のためには薄味の方がいい」と自分の考えを押し付けるケースもあります。

ヘルパーの性格や言動など相性が合わないとトラブルになってしまうこともあります。

家事代行のトラブルを予防する方法

「せっかくお金を払って、自分の時間を作ったのに、トラブルの対応に時間と手間をかけるなんて・・・」とならないために、家事代行サービスを利用するうえで、トラブルが起きないように予防を行っておきましょう。

ここでは、家事代行サービス別にトラブル予防法をご紹介します。

買い物代行のトラブル予防法 ～商品の指定は詳細に伝える～

買い物におけるトラブルは、依頼した商品と違うものを買ってくることです。
買い物を依頼するときは、次の2点をしっかり伝えておきましょう。

・商品の製造（販売）会社、容量、個数
　例1）A社のマヨネーズ、500ｇ、1個

・指定した商品が無い場合の指示

例1）広告の品のペットボトルのお茶、500ml、2本　
→売れ切れていたら、お茶はいらない

調理代行のトラブル予防法 ～好みの味などは事前に伝える～

調理代行のトラブルは、調理された味が原因になります。
調理代行をお願いする場合は、次の2点をしっかり伝えておきましょう。

・具体的な好みの味
例）薄味、濃い味、辛めが好き、甘めが好きなど

・NGの食材
ニンニクやショウガ、ネギといった調理の味付けに使う食材や、卵や乳製品などのアレルギーがある食材、キノコやピーマンといった食感や味が嫌いな食材は、しっかり伝えましょう。

掃除代行のトラブル予防法～貴重品や現金は事前にしまっておく～

掃除代行のトラブルは、掃除の際に部屋に合ったものが壊される、傷つく、無くなるといったことです。
お金や貴金属などは、ヘルパーが来る前までに見えないとことにしまっておきましょう。

また、貴重品や高価な置物など特に大切にしているものは、掃除を依頼していない部屋に移しておくか、契約の際の打ち合わせ時に、傷をつけないようにしっかり伝えておきましょう。

もし、契約者が不在の時に掃除を依頼するのであれば、破損や紛失などの確認のために大事な物や部屋の写真などを撮影しておくこともお勧めです。

洗濯代行のトラブル防止法 ～お気に入りの服は、事前に伝える～

洗濯代行のトラブルは、色落ちや縮みといったことです。
洗濯ネットの使用の有無や、大事な服、新しい服、色落ちしそうな服、下着と靴下は別で洗ってほしいなどは、事前に伝えておきましょう。

また、とても大事にしている服や高価な服は、洗濯代行とは別にクリーニングに出す方が出来栄えも含めておすすめです。

その他にも、ズボンのポケットに鍵やお金が入ったまま洗濯してしまうことがあります。ズボンのポケットは、自分自身で確認しておきましょう。

契約におけるトラブル防止法 ～時間、曜日、オプションなどはしっかり確認する～

契約に関するトラブルは、チラシなどで見た料金と請求金額が違うというものが圧倒的に多くなっています。

チラシに書かれている料金は、もっともベーシックな基本料金が書かれていますが、事業所によっては休祭日や早朝・夜間帯は10％増や、作業が長引いた場合は延長料金がかかる、基本作業の他にオプション作業がある場合は追加料金がかかるなどプラスの料金がかかることがあり、契約者は想定していた金額よりも高い料金を請求されトラブルになることがあります。

契約の際は、基本料金の内容、追加料金の内容などをしっかり確認しておきましょう。

契約に関することが、家事代行サービスのトラブルの中で最も多くなっているので、特に注意が必要です。

その他のトラブル防止法 ～契約時にNGな事は伝えておく～

その他にも事前に気をつけておいた方がいいことがあります。

家事代行サービスは、他人が家の中に入り、部屋で作業をするので、NGなことがあれば事前に伝えておきましょう。

例えば、
・男性ヘルパーは年齢を問わず絶対にNG
・玄関でノックするときは強くたたかないでほしい
など。

特にマンションなどの集合住宅では、駐車場や入室などマンション独自のルールやご近所さんとの関係、周りの目もあるので、NGなことは具体的に伝えておきましょう。

家事代行でトラブルが起きてしまった場合の解決策

契約時にしっかり要望を伝え、担当者やヘルパーと細かな打ち合わせをしても、残念ながらトラブルは起きることがあります。

そんなときのために、解決策を3段階に分けてご紹介します。

解決策(第1段階) ～責任者に相談する～

家事代行サービスを利用したけど、「契約の内容と違う」、「物が壊された」などトラブルが発生してしまったら、まずは家事代行サービスの責任者に相談してください。

もし、契約内容が違うのであれば、事業者の間違いなのか利用者側の勘違いかを確認して、事業者の間違いであれば、改善策を依頼しましょう。

物が壊された場合であれば事業所の責任者に補償の相談をしてください。ほとんどの家事代行サービス事業者は、破損などに備えて損害保険に入っているので保険で補償してくれます。ただし、保険会社の査定による補償のため希少価値や年代物、○○の記念品、大事なものを壊された精神的苦痛といった付加価値などは補償の対象外になることがあるので、大事な物はしまっておきましょう。

小さな家事代行サービス事業者などは損害保険に加入していない場合もあり、補償の上限○○円といった補償能力が弱い事業者もあります。

解決策(第2段階) ～消費相談センターに相談する～

家事代行サービス事業者の責任者に相談したけども、話が進展しない、担当者がいつも不在、損害保険に入っていないので補償してくれないなど対応が悪い場合は、消費相談センターに相談しましょう。

消費相談センターは、お住いの区や市が設置していて、専門の相談員が相談を受けてくれます。

相談の内容にもよりますが、消費相談センターの相談員があなたに代わって家事代行サービス事業者に解決に向けた話をします。

解決策(第3段階) ～公共機関の相談窓口を利用する～

消費相談センターを通じた解決策でも、話が平行線だったり、言い分に食い違い、保険の補償査定では納得出来ないなど解決が出来なければ、市などの公共機関が設置している市民向けの相談窓口を利用してみましょう。

市民向け相談窓口は、はじめに市の職員が概要を聞き、次に専門の相談員の相談予約をし、改めて専門の相談員が相談を受けてくれます。

家事代行サービスのトラブルなどでは、弁護士など法律に関する専門の相談員となり、法的な話をしながら場合によっては弁護士を紹介してもらい、弁護士を通じて解決をすることもあります。
ただし、裁判となると費用や時間、手間がかかるので極力避けたい解決策です。

以上の点に注意して、家事代行サービスを利用しましょう。